Drehbücher

Ein Drehbuch kommt immer dann zum Einsatz, wenn ein mehr oder minder linearer Ablauf auf einer Website abzubilden ist, der ein bestimmtes Ziel verfolgt. In aller Regel wird dies eine Bestellung oder ein zu konfigurierendes Produkt sein. Einfache Beispiele für solche Abläufe sind Warenkorb, Kasse und Bestellung, komplexere Aufgaben sind beispielsweise Produktkonfiguratoren.

Aufgabe eines Drehbuches

Es kommt darauf an, die gewünschten Abläufe so lange durchzuspielen bis klar ist, dass der Kunde zu jedem Zeitpunkt in der Lage ist die jeweils notwendige Entscheidung zu treffen, weil die Website (das Unternehmen) jeweils in der Lage ist die anstehende Frage möglichst so zu stellen, dass man sie als mehr oder minder »dummer« Kunde auch entscheiden kann. Wenn Sie jetzt der Meinung sind, dass das doch alles klar ist und man das ja schon seit Jahren am Telefon oder vor Ort so praktiziere und ein Drehbuch für diesen Teil der Website doch unnötig (ausgegebenes Geld) ist, wünsche ich ein dickes Zeit- und Geldpolster. Und dem Kollegen der die Aufgabe ausführen soll, Nerven wie Drahtbündel.

Es ist auch für mich immer wieder faszinierend zu beobachten, wie komplex und aufwendig die Umsetzung scheinbar einfacher Bestellabläufe ist. Im Alltag kann ihr Mitarbeiter die Fragestellungen intuitiv erfassen und das Aufnehmen einer Bestellung im Dialog umsetzen. Im Idealfall kann er sich dabei auf das Vorwissen des Bestellers einstellen. Das alles kann ein maschineller Bestellabauf nur, wenn er entsprechend programmiert ist und die jeweils notwendigen Informationen vorliegen. Je mehr also der Kundenkontakt bislang auf Erfahrung und undokumentiertem Wissen aufbauen, desto schwieriger wird die Umsetzung des Kundenkontaktes auf der Website. Nicht weil man es nicht programmieren könnte, sondern weil man es vorher zuerst einmal dokumentieren muss.

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Zusatznutzen durch Drehbücher

Vertreiben Sie Ihr Angebot also über ein Call-Center mit ungelernten Verkäufern, wird es ein Einfaches sein diesen Ablauf als Online-Bestellung abzubilden. Beruht ihr Vertrieb darauf, dass erfahrene Techniker im Kundengespräch Art und Umfang eines Auftrages erfassen, wird es aufwendig, weil – ein wenig überspitzt formuliert – es zuerst einmal die Aufgabe sein wird, die Erfahrung Ihrer Mitarbeiter zu Papier zu bringen. Das wird Ihnen anschließend natürlich auch dabei helfen einen Mitarbeiter zu ersetzen oder einen zusätzlichen einzulernen.

Ablaufdiagramme und Screenbooks

Ein Programmierer wird versuchen statt geschwätziger Drehbüchern lieber auf das Nötige reduzierte Ablaufdiagramme zu benutzen. Ich sehe diese ebenfalls als sehr notwendigen Bestandteil der Arbeitsvorbereitung, aber die Beobachtung und Beschreibung von Abläufen schärft meiner Erfahrung nach den Blick auf Hilfreiches. Um einen besseren Überblick über Art und Umfang der mit Formularfeldern abzufragenden Informationen zu erhalten lassen sich die Abläufe nach der Konzeption dann noch in sogennanten Screenbooks zusammenfassen. Dabei werden die einzelnen Schritte in graphisch mehr oder minder ausgearbeiteten Bildern dargestellt.